【実例付き】口コミで差がつく〜医科・歯科クリニックのMEO強化と信頼構築
はじめに｜「口コミ」は今や信頼の“入り口”
患者が医院を選ぶ際、Googleマップ上で「★の数」や「口コミの内容」を確認するのが当たり前になっています。
実際、ある調査では、医療機関選びで重視する情報の第1位が「口コミ」という結果も出ています（出典：NTTコム オンライン調査 2023）。
つまり、MEO対策の成功は「口コミ戦略」抜きには語れません。本記事では、医院として正しい姿勢で信頼を築きながら、集患にもつなげる口コミ活用術を解説します。
Googleのアルゴリズムは「レビュー重視」にシフト
Googleはローカル検索において、以下の3要素を評価軸としています。
- 関連性（Relevance）：検索キーワードと医院情報の一致度
- 距離（Distance）：検索者の現在地からの距離
- 知名度（Prominence）：口コミ数や評価、情報更新頻度など
この中で医院側が唯一コントロールできるのが「知名度」であり、口コミ数・平均評価・返信率がその指標となります。
つまり、口コミが集まり、返信されている医院は、Googleから“信頼されている”と判断されやすくなるのです。
口コミの数を増やすには？｜自然な導線づくりが鍵
直接「口コミを書いてください」とお願いするのは気が引けるかもしれません。
しかし、以下のような「さりげない導線設計」で、患者が自然に口コミを残してくれる流れを作ることができます。
- 受付で「本日の診療はいかがでしたか？よろしければご感想をお寄せください」と記載したカードを渡す
- 自動メール配信で来院後に口コミ依頼（※インセンティブ付与はNG）
- 院内に「Googleで当院をご紹介いただけると励みになります」のPOP掲示
- QRコードを使ってスマホからすぐに投稿できるようにする
口コミは「1通院1件」よりも「100通院で10件集まる」ようなイメージでOKです。自然発生的な流れをいかに設計するかが肝です。
★5ばかりが正解ではない｜低評価への対応が“信頼”に変わる
医院にとって最も避けたいのは「★1の口コミ」。しかし、これに対して何も返信しないことの方が悪影響です。
むしろ、誠実な対応をすることで他の閲覧者の信頼を得ることが可能です。
例えば、、、
「このたびはご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。今後はスタッフ全員で改善に努めてまいります。」
ポイントは、
- 反論・弁解ではなく、事実を認めた上で改善を伝える
- 個人情報に一切触れない（診療内容、症状などを記載しない）
- テンプレではなく、個別に考えられた文面にする
これにより、低評価の影響は最小限に抑えつつ、「誠実な医院」という印象を与えることができます。
返信が生む「患者との関係性」強化
口コミに返信することで、患者との“見えない関係性”が深まります。
とくに、★5の高評価に対して感謝の言葉や医院としての姿勢を記載することで、以下のような効果が期待できます。
- 投稿した患者の満足度・帰属意識が高まる
- 読んでいる他の見込み患者に「感じの良い医院」と伝わる
- Googleからの“運用アクティビティ評価”が高まる
例として、、
「温かいお言葉をありがとうございます。今後も安心して通院いただけるよう、スタッフ一同努めてまいります。」
実際に口コミで変化が出た医院の事例
ある歯科医院では、MEO対策を導入後、半年間で以下の変化がありました。
- 口コミ件数：12件 → 71件
- 平均評価：4.2 → 4.6
- マップ経由の新患数：月8件 → 月25件
口コミ対応を院長とマネージャーがチームで行い、返信テンプレートをベースに個別対応。投稿後24時間以内の返信を徹底した結果、「口コミ→来院」の流れが安定して確立されました。
まとめ｜口コミは“数”より“姿勢”が評価される時代
口コミを「集患のための手段」として見るのではなく、患者との信頼構築の一部として運用することが、結果的にMEO評価を引き上げ、地域で選ばれる医院へとつながっていきます。
・数を集める仕組みを整える
・誠実に返信を行う体制を作る
・ネガティブ投稿には冷静かつ丁寧に対応する
この3つを実践することで、口コミは“リスク”から“資産”へと変わります。
