【集患の最終ステップ】Webマーケティングと院内接遇を連携させる方法｜オンラインとリアルの統一が患者の信頼をつくる
はじめに｜Webだけで集患は完結しない
SEO・MEO・SNS・広告を駆使してWebからの集患に成功しても、院内での対応がWebと乖離していれば、信頼は失われてしまいます。
「サイトでは丁寧そうだったけど、受付がそっけなかった」
「口コミで“優しい先生”と書いてあったけど、実際は話が早口で怖かった」
このような“体験のズレ”が、患者離脱の主因になります。
つまり、Web集患のゴールはクリックではなく、“院内体験との一貫性”を保ち、再来院・紹介につなげることにあります。
1. Web予約・LINE登録・電話対応が「統一されている」か
患者が最初に接するのは、ホームページやGoogleマップの情報。次に予約を試みる段階で「統一感」がなければ不安を感じます。
チェックポイントとして、、
- ホームページの予約ボタンとLINE・電話の導線が一貫しているか？
- LINEで案内するメッセージ内容がWebと一致しているか？
- 電話での受付対応も、Webに書かれた情報（費用・時間など）と齟齬がないか？
Webとリアルの情報が統一されていれば、患者は安心して「次のステップ（来院）」へと進みます。
2. 受付スタッフが“Webでの期待値”を理解しているか
今の患者は来院前にホームページやSNSを熟読しており、すでに医院の印象を持っています。
この「先入観」と実際の院内対応がズレていると、違和感や失望に繋がります。
対策として、、
- スタッフにホームページ・Googleマップ・口コミを定期的に読んでもらう
- Web上で“打ち出している医院の特徴”を共有（例：丁寧な説明、痛みに配慮、女性医師対応など）
- Webからの予約患者は、カルテ上に「Web経由」と記載し、声かけや対応を意識する
Webでの訴求ポイントを、院内スタッフが「接遇」として体現することで、統一感のある医院ブランディングが実現します。
3. 口コミと“実際の対応”に差があると信頼を失う
MEOの口コミ対策として高評価を集めても、実際の対応が口コミと一致していなければ逆効果です。
患者は「期待通りだった」時に満足し、「期待と違った」ときに不満を感じます。
対策として、、
- ポジティブな口コミで評価されている点（例：説明が丁寧）をスタッフ全員で把握し、再現する
- 院内ミーティングで「今週の口コミトピック」を共有する
- ネガティブな口コミの改善点も、チームで振り返る
口コミは“評価”ではなく“期待値の提示”と捉えることが、接遇改善のヒントになります。
4. 「紙の問診票」と「Web予約情報」が連動しているか
Webからの予約患者は、すでに症状や希望日時、自由診療の相談などを入力していることが多くあります。
しかし、それが初診当日の院内では一切参照されていないという医院も少なくありません。
理想的な運用として、、
- Web予約時のコメント欄や目的をスタッフが事前に確認
- 紙の問診票との重複を避ける仕組みを作る
- 「ご予約時に○○と書かれていましたが…」と声をかけることで、安心感を与える
「この医院はちゃんと自分のことを把握してくれている」と感じさせることが、リピーター化への第一歩です。
5. オンラインとリアルを繋ぐ“ブランディング資料”を設置する
待合室や診療ユニットでの「視覚情報」も、Webとの一貫性を意識するとブランディング効果が高まります。
設置物の例として、、
- 医院パンフレット（Webと同じロゴ・カラー・メッセージ）
- 症例紹介ファイル（HPと連動し、薬機法に準拠した表現で）
- LINE登録を促すポップ（Webと同じキャッチコピー）
オンラインで感じた印象を、リアルで“再確認”させることで、医院への信頼と定着率が高まります。
まとめ｜“Webと現場の断絶”が最大のロス
いくらSEOやMEOで集患できても、院内体験に一貫性がなければ、継続も紹介も生まれません。
Web施策の成果を最大化するには、それを「現場の接遇体験」へと橋渡しする体制が不可欠です。
・Webで伝えた「医院の姿勢」を現場で再現する
・スタッフとWeb情報を共有し、同じ価値観で対応する
・オンラインとオフラインを“切れ目なくつなぐ”ことで、信頼が積み重なる
これが、“選ばれ続ける医院”が自然に実践している設計といえます。
